Según la afectada, encontró el anuncio del hotel en la mencionada plataforma, donde se ofrecían diversas comodidades como parking gratuito, wifi, accesibilidad para personas con movilidad reducida y habitaciones con cama de matrimonio. Tras realizar la reserva para los días 25 al 27 de enero, recibió la confirmación con la ubicación del establecimiento y la indicación de que la llegada debía realizarse a las 13:00 horas del día 25.
El día de su llegada, Juana de la Asunción acudió al lugar antes de la hora acordada, y para su sorpresa, la recepción no se encontraba en un hostel sino que era en un supermercado de origen indio ubicado en la Avenida Marítima n.º 9. Allí fue atendida por una mujer que, según Juana, le respondió de manera agresiva indicándole que debía volver a las 13:00 horas.
Sin embargo, cuando regresó a la hora acordada, otro encargado le informó que su habitación había sido asignada a otra persona por haber llegado «tarde», a pesar de haber estado previamente en el lugar. Esto derivó en una discusión con el encargado. Ante la situación, solicitó otra habitación, pero al ver las condiciones del lugar, que incluían suciedad evidente, mal olor y una aparente falta de higiene, decidió no quedarse y optó por regresar a Santa Cruz en taxi a la 1:30 de la madrugada del día 26.
Al día siguiente, Juana volvió al lugar para solicitar la devolución de su dinero y una factura, pero se encontró con más obstáculos. El encargado se negó a reembolsarle los 153 euros que había pagado y justificó su decisión argumentando que la habitación se podría haber alquilado por 300 euros. Sin embargo, días más tarde, tras varias conversaciones con Juana, le devolvieron el dinero vía Bizum. Ante la negativa experiencia de damnificada, contactó con Booking.com para presentar su queja, pero la única solución que recibió fue un número de teléfono de tarificación especial (807), lo que aumentó su indignación. Juana de la Asunción asegura que la experiencia fue «denigrante» y que el trato recibido la hizo sentirse «humillada y maltratada».
Además, señala que otros clientes también se quejaban del estado de las instalaciones, la suciedad y la falta de personal que hablara español o inglés, lo que dificultaba la comunicación. Finalmente, la denunciante expresó su preocupación por la falta de inspecciones en el establecimiento y la imagen negativa que este tipo de situaciones pueden generar sobre el turismo en Tenerife.
